Digitalisering in de B2B omgeving
/ De noodzaak van digitalisering: Van handje klap naar keiharde data
Deskundige en specialisten voorspellen al jarenlang een digitalisering in de B2B omgeving. Desalniettemin zijn de resultaten altijd tekort geschoten op de verwachtingen. De transitie naar een digitale wereld verliep traag, waarbij B2B bedrijven met een (duidelijke) online aanwezigheid achterbleven. Tot daar Covid-19 uitbrak, en de nieuwe vormen van (hybride) thuiswerken en Zoom-meetings de digitalisering in de hand werkte. Bedrijven en consumenten begonnen het “nieuwe normaal” te omarmen, op weg naar een nieuwe, digitale wereld.
De pandemie was hier echter slechts het begin. Vele andere, macro-economische trends kwamen in beeld, variërend van oorlogen, wereldwijde inflaties, een energiecrisis en economische moeilijkheden. Samen brengen deze omstandigheden verschillende uitdagingen met zich mee voor B2B bedrijven. Dit kan leiden tot verstoringen in de keten, en uiteindelijk veranderingen in bedrijfsprocessen. Maar wat betekent dit nu voor jouw organisatie? In dit rapport geven we je inzicht in de veranderingen in de B2B wereld, en een inzicht in de verandering die je kunt implementeren in je bedrijf.
/ Digitalisering in de B2B omgeving
In het begin van de pandemie beschikte naar schatting 40% van de B2B-bedrijven over een duidelijke, online aanwezigheid. In een tijdsbestek van twee jaar, is dit percentage drastisch veranderd. In het begin van 2021 bood 53% van de B2B-bedrijven eCommerce functies aan. Dit percentage is in februari 2022 opnieuw gemeten, met een uitkomst van 65%.
/ Wat betekent dit voor B2B bedrijven?
Een gedeelte van de bedrijven met geen tot weinig beschikbare middelen kregen het lastig om bij te blijven. Website en online platformen werden in een haastige spoed gelanceerd, waar niet altijd de juiste online strategieën op toegepast werden. Aan de andere kant kregen al de online aanwezige B2B bedrijven moeite met het bijhouden van de snelle veranderingen en de toenemende aantal bezoekers en klanten, wat de groei van de bedrijven belemmerde.
De versnelde digitale transformaties hebben hierdoor echter niet vaak tot successen geleid. Ondanks dat ongeveer 67% van het aankoopproces zich afspeelt in digitale kanalen, geeft 2 van de 3 B2B-kopers aan ontevreden te zijn met de online klantervaring. Daarbij vindt 89% van de bedrijven in Engeland en America online inkoop complexer dan offline inkopen. Hier bijkomend geeft 90% van inkopers aan over te stappen naar een concurrent, als het inkoopplatform niet voldoet aan de veranderende behoeften. Deze statistieken geven aan dat de digitalisering daadwerkelijk ingeslagen is in de B2B omgeving, maar dat er nog zeker veel stappen te zetten zijn.
/ Verandering in de B2B customer journey
De hedendaagse digitalisering brengt verschillende veranderingen met zich mee. Niet alleen in de dagelijkse communicatie, het vergaren van informatie of het bestellen van boodschappen, maar ook voor de B2B wereld. Deze veranderingen geven ook wijzigingen in de B2B customer journey.
/ Welke cijfers zijn belangrijk om weer te geven?
Cijfers en onderzoeken zeggen natuurlijk veel, maar het is juist de uitdaging om dit te implementeren in je bedrijf. Om er achter te komen wat er precies te doen staat, bespreken we de belangrijkste punten.
B2B Trajecten worden steeds digitaler
De verwachtingen van de B2B klant zijn geëvolueerd. Hierbij heeft digitale handel een belangrijke plaats ingenomen, waarbij omnichannel verkopen steeds belangrijker worden. 86% van de decision-makers geeft aan self-service, zoals portals en webshops, te verkiezen boven een verkoper. Daarbij geeft 35% van de inkopers aan meer dan 500,000 euro per transactie uit te kunnen geven via een online verkoopkanaal.
Digitale B2B verkopen hebben klanten (nog) niet weten te imponeren
Jarenlang heeft de digitalisering van de B2B-wereld gestaag vooruitgang geboekt. Dit heeft er toe geleid dat bedrijven wel online zijn gegaan, maar er niet altijd goed over nagedacht is. Hierdoor zijn B2B-kopers nog niet helemaal tevreden gebleken met de online omgeving. Onderzoek toont aan dat 66% van de B2B-kopers ontevreden blijkt te zijn met de online aankoop ervaring. Daarbij heeft bijna de helft (48%) altijd of vaak problemen met inkopen, waarbij nog eens 40% aangeeft soms problemen te ervaren.
B2B-kopers zijn minder loyaal geworden
Door de grote veranderingen, zijn inkopers minder loyaal geworden. Onderzoek wijst uit dat 90% van de inkopers overstapt naar een concurrent als de huidige verkoper niet aan de behoefte kan blijven voldoen. Hierdoor wordt het steeds belangrijker om persoonlijke aandacht te geven aan de koper, waarbij de volledige behoefte wordt bedient.
Online B2B aankopen stijgen jaarlijks
Zoals al eerder vermeld in dit rapport, is de digitalisering tijdens de corona pandemie echt ingezet. In 2021 is er een stijging van 17,8% in online sales zichtbaar voor B2B eCommerce sites, portals en marketplaces. Deze stijging zet zich sindsdien voort. De verwachtingen voor de komende jaren laten sterke stijgingen zien, waarbij online
Steeds meer mobiele aankopen zichtbaar, ook in de B2B wereld!
Waar veel webdevelopers van B2B omgevingen nog voornamelijk richten op desktop ervaringen, zien we hier toch echt veranderingen in. Tijdens de coronapandemie is het aantal mobiele aankopen in de B2B wereld met 250% gestegen. Deze veranderingen maken het duidelijk dat decision-makers steeds beter digitaal onderlegd zijn – en worden.
/ Wat kunnen we leren van de B2C omgeving?
Vanuit de veranderingen in de digitalisering van de B2C omgeving, kunnen we veel leren van voor de B2B wereld. De verwachtingen stellen dat de B2B wereld steeds meer over gaat nemen van de B2C wereld. Vanuit de rapportage van Mollie (2023), in het Europese E-commerce rapport van 2023, kunnen we daarom veel lessen halen:
1. Manier van online shoppen verandert
Vanuit de veranderingen in de digitalisering van de B2C omgeving, kunnen we veel leren van voor de B2B wereld. De verwachtingen stellen dat de B2B wereld steeds meer over gaat nemen van de B2C wereld. Vanuit de rapportage van Mollie (2023), in het Europese E-commerce rapport van 2023, kunnen we daarom veel lessen halen:
2. Online shoppen groeit door
Niet alleen het gedrag van shoppers veranderd, maar ook de online uitgave groeien door. In het onderzoek wordt aangegeven dat 47% van de consumenten meer online aankopen doet dan in een fysieke winkel.
3. Meer onderzoek naar producten
Consumenten worden steeds beter in het benutten van de voordelen van online aankopen. Hierdoor doet bijvoorbeeld 47% van de consumenten meer onderzoek naar een product voordat ze deze aanschaffen.
4. Kwalitatieve webshops van groot belang
Er zijn veel verschillende factoren die een rol spelen bij het doen van een online aankoop voor een consument. Wat echter opvalt, is dat 82% van de consumenten het belangrijk vindt dat de webshop waar zij een aankoop doen gebruiksvriendelijk is en het makkelijk is om een account aan te maken.
/ Praktische implementaties voor jouw bedrijf
Cijfers zeggen veel, maar het implementeren hiervan is niet voor ieder bedrijf even makkelijk. Er zijn meerdere lessen die we kunnen trekken uit de gepresenteerde cijfers.
1. Investeer in een verbeterde, digitale klantervaring
Werk met online oplossingen, in plaats van een online aanwezigheid. Waar je voor de corona pandemie nog wegkwam met een website als een visitekaartje en een contactformulier, wordt er tegenwoordig meer van je verwacht. B2B-kopers willen meer flexibiliteit in hun koopproces. Hierin is het uitrollen van een omnichannel strategie belangrijk.
Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat verbeteringen in de digitale klantervaring de klantverloop met 10 tot 15 procent kunnen verminderen, het successpercentage op offertes en aanbiedingen kunnen verhogen met 20 tot wel 40 procent en uiteindelijk de dienstverleningskosten tot wel 50% kunnen verlagen.
Daarbij werkt deze verbeterde klantervaring ook hand in hand met de tevredenheid van medewerkers. Een directe verbinding met klanten voegt betekenis toe aan het werk van medewerkers.
Voorbeelden
- Uitbreiding van klantportalen en CRM systemen voor marketingdoeleinden
- Vereenvoudig contactmogelijkheden voor klantenservice
- Investeer in omnichannel oplossingen voor verkopers
- Verbeter je website van visitekaartje naar lead- of verkoopmachine
2. Sta klaar voor de nieuwe generatie
De B2B omgeving loopt altijd achter op de B2C omgeving. Hierin kunnen we voor veel veranderingen in de B2B omgeving spieken in de B2C wereld. Waar we in de B2C wereld grote veranderingen en stijgingen zien in het online gedrag, volgt de B2B omgeving. Hierin is het ook belangrijk om te melden dat 73% van de inkopers een gepersonaliseerde, B2C-achtige aankoopervaring wil.
De toetreding van de digitaal-begaafde “Generation Z” werkt de digitalisering van de B2B wereld in de hand. Meer en meer decision-making posities binnen grote organisaties worden gevuld met digitaal-begaafd personeel. Een ander teken van deze digitale verandering, is bijvoorbeeld te lezen in dit artikel van het AD, dat de ‘bel-angst’ van deze generatie weergeeft. Dit resulteert in een verandering van contactmogelijkheden, waarin voornamelijk de verkoop en support tak van je bedrijf verschuivingen gaat zien.
Voorbeelden
- Ticketsystemen of live chats voor klantvragen
- Digitale informatieverschaffing
- Verkoopopvolging met marketing automation tools
3. Sta klaar voor de nieuwe generatie
De digitalisering betekent echter niet dat offline verkopen vergeten moeten worden. Persoonlijke verkopen zijn ideal om een relatie te managen en topklanten te bedienen. Digitale self-service kanalen moeten dienen als een verrijking, en niet als een vervanging. Deze verrijking wordt bijvoorbeeld gedaan door het makkelijker te maken om leads te kunnen verzamelen, opnieuw bestellingen te plaatsen, productinformatie beschikbaar te stellen en minder complexe verkopen te kunnen verwerken. B2B inkopers verlangen naar deze hybride verkoopmethodes, die een mix bieden van digitale en persoonlijke interacties. Hier is 94% van de B2B decision-makers het eens. Zij geven aan dat omnichannel hier is om te blijven.
Voorbeelden
- CRM systemen voor duidelijke klantrelaties
- Verkoopkortingen, staffels en prijzen altijd inzichtbaar voor verkoper en klant
- Eenvoudig onderhoudsbeurt uitnodigingen met marketing automation
4. Digitalisering van de bedrijfsprocessen
Een digitalisering van je bedrijf betekent niet enkel een nieuwe website of een klantportaal. Tegenwoordig is er veel meer mogelijk dan je voor ogen hebt. Het digitaliseren van je onderneming betekent dan ook meer dan enkel een verkoop-gerichte verandering. Het digitaal maken van meerdere bedrijfsprocessen, stelt je in staat om nauwkeuriger, efficiënter en goedkoper te werken, terwijl de inkomsten verhoogd kunnen worden. Hierin is het mogelijk – en bijna noodzakelijk – om je gehele bedrijf te stroomlijnen.
Voorbeelden
- Koppel de orderverwerking direct met de boekhouding
- Implementeer offertemodules
- Chatbot als klantenservice medewerker
- Projectplanning koppelen aan inkoopsoftware of magazijnvoorraden
Gaan wij samen bouwen aan jouw business?
